В последните години, една от основните теми в страната, която се обсъжда масово, е качеството на обслужване в заведенията. Темата наистина е важна и засяга както самите потребители, така и хората, които са от страната на заведенията. Не е лъжа за никого, че доброто обслужване може да доведе до куп ползи както за едната, така и за другата страна. В бизнеса дори си има термин за подобен ефект – “win-win situation”. За съжаление малка част от заведенията в България проумяват ползите, които може да им донесе доброто и дисциплинирано обслужване. То може да бъде в плюс както за собствениците на самото заведение, така и на целия персонал, който работи в него.
За целта ще се опитаме да вкараме всички добри практики и препоръки в рамка. Ще използваме пример с обслужването в повечето вериги пицарии в София, тъй като те са с голям поток от клиенти, предлагат голям асортимен, а и динамиката в тях може да бъде истински ад. Ето и основните точки, които трябва да се вземат предвид от всяка една средна и голяма верига, тип пицарии, ресторанти:
- Млад, чевръст и възпитан персонал
- Обучителен период
- Бонус система
- Лични проекти
- Контрол и обратна връзка
Качества на персонала
Всеки път когато наемаме персонал за подобно голямо заведение, трябва да се стремим да филтрираме добрите от лошите кандидати. Но това не е лесна задача. Поради тази причина бихме могли да направим лист с характеристики, които смятаме, че ще гарантират доброто и принципно поведение на избрания кандидат. Подобни характеристики биха могли да са наличие на средно или полувисше образование, опит в областта на ресторантьорството, добро физическо състояние, липса на сведения за дисциплинарни уволнения и прочее. Естествено личният контакт с бъдещите служители остава най-висшата форма на сигурност. Бъдете изключително внимателни при тази първа точка.
Обучителен период
Периодът на обучение е много важен. Именно в него персоналът на големите заведения, каквито са пицариите, могат бързо да навлязат в атмосферата плавно и добре. По време на първите седмици е добре персоналът да не се пришпорва, а всичко да му бъде обяснено. Не е добра идея да разчитаме на това, че с практиката той ще се научи, тъй като това ще рефлектира върху взаимоотношенията на клиентите с него. Разбира се, ефектът може да бъде до голяма степен неконтролируем.
Бонус система
Подобен тип възнаграждение е доста популярен на запад. На практика това е система, по която се определят допълнителните възнаграждения на персонала. В една от големите вериги пицарии в Италия например, всеки един член на персонала получава бонус на края на годината, който съставлява 2% от цялостния оборот. По този начин самите служители са мотивирани да допринасят за доброто име на веригата. Ако оборотът надминава дадена цифра, този процент се покачва паралелно. Големите вериги биха могли да си позволят лукса да помислят върху някакви видове бонус системи, които да мотивират персонала да работи на ниво.
Лични проекти
Личните проекти са нещо ново в този бранш. Една от големите вериги пицарии в САЩ, е копирала модела на Google и дава възможност на своите служители да допринасят за подобряване на услугите. Така всеки един служител, който предложи решение на съществуващ проблем и то бъде одобрено, получава бонус или бива повишен в длъжност. Не само служителите биват стимулирани с бонуси, но и техните мениджъри се стремят да ги мотивират максимално, за да могат те да се развиват в една по-добра светлина.
Контрол и обратна връзка
Като за финал е добре да контролираме всички процеси около нашето заведение. В големите вериги това се случва с помощта на така наречените салонни управители. Но те не трябва да са пасивни. Хубаво би било да събират обратна връзка от клиенти и персонал, както и да контролират всичко, което се случва. Наблюдаването на ревютата по адрес на дадено заведение в интернет също не е за подценяване. По този начин големите заведения успяват да допринесат много за доброто обслужване и удовлетворяването на исканията на клиентите си.